Proyecto UX: promart

"Llevando la calidad de atención en tiendas a la web"

el reto

llevar la calidad en atención al cliente a la web

Nuestro objetivo para el proyecto fue capturar la atención que los clientes sienten al ir a comprar a las tiendas físicas de Promart. Lo solicitado no era tan fácil como se escucha, ya que teníamos que tener la certeza que el cliente sentirá la misma satisfacción que haber comprado físicamente en la tienda.

Nuestros objetivos de alto nivel fueron:

  1. Lograr que el cliente sienta la misma calidad en la atención
  2. Hacer la estadía mucho más intuitiva y didáctica
  3. Que el cliente sienta que está hablando con un asesor real
descubrimiento

recogiendo las piezas

Al comienzo del proyecto, no teníamos una misión clara ni objetivos específicos para la recolección de datos. Inicialmente decidimos realizar un Research Cuantitativo con la ayuda de formularios y typeform, luego con estos resultados y teniendo un primer panorama, decidimos visitar las tiendas para realizar un Research Cualitativo de 2 formas:

  • La primera, experimentar en carne propia la atención que debíamos replicar en la web
  • La segunda, obtener información de los clientes frecuentes

Optamos por ir a 2 tiendas: Santa Anita y Salaverry

promart-clientes

También visitamos Lab 1505, quienes diseñan los productos digitales y servicios a Promart

promart-cliente
definición

affinity mapping

Con toda la información obtenida, realizamos los Affinity mapping

  • Confianza compra online
  • Atención en tienda
  • Periodicidad de visita
  • Conocimiento de la página web
  • Información para comprar en una página web
definición

user persona

Con toda la información, obtuvimos nuestra User Persona

User Persona 1: Graciela

user-persona

User Persona 2: Gonzalo

user-persona

Problem Statements

{Gonzalo} quisiera comprar online las herramientas que necesita para poder arreglar su habitación.

{Gonzalo} quisiera contar con toda la información de las herramientas para poder tomar una buena decisión de compra.

{Gonzalo} quisiera ver varias opciones de herramientas para así poder comparar calidades y precios.

{Gonzalo} quisiera contar con asesoría para así poder tener más información sobre las herramientas que quiere comprar.

{Gonzalo} quisiera tener la misma facilidad de devolución online para no tener que esperar tanto tiempo a que le devuelvan su dinero o cambien la herramienta.

HMW

¿Cómo podríamos facilitarles la compra online a los clientes para que puedan comprar las herramientas que necesitan?

¿Cómo podríamos brindar la información de las herramientas en la página de tal modo que sea la suficiente como comprar en tienda?

¿Cómo podríamos facilitarles la comparación de las herramientas en la página para que la compra online sea la misma que en tienda?

¿Cómo podríamos asegurarnos que el proceso de logística inversa va a ser ágil cuando se compra online así como cuando se compra en tienda?

what if

¿What if existiera un filtro que permita comparar marcas y precios de las herramientas para facilitar la compra?

¿What if existiera una base de datos con toda la información de las herramientas que este dividida dependiendo la categoría?

¿What if existiera un presupuesto de la marca para hacer la devolución del dinero mientras que el banco nos devuelve a nosotros?

ideando

Customer Journey Mapping

ANTES

benchmark
Queremos atacar el área de mejora: "Entro a la web y no entiendo por donde empezar"

DESPUÉS

benchmark
Se convierte en "Entro a la web, la página es intuitiva y me ayuda"
ideando

análisis competitivo

analisis
prototipado

marvel

Ver en Marvel
testing

User testing

analisis